COMO LIDAR COM O MAU ATENDIMENTO

Nem tudo é o que nos parece
por Angelina Garcia

Ficamos danados da vida quando percebemos, ao abrir o embrulho, que o objeto comprado está com defeito. Voltamos imediatamente à loja para reclamar com a vendedora, provocando, muitas vezes, uma discussão inútil, sem atinarmos para o fato de que a mercadoria vem lacrada, portanto sem acesso também para ela.

Quando nos deparamos com o funcionário que parece ter decorado a informação, toda tentativa no sentido de tirar-lhe mais alguma coisa é inútil, deixando a dúvida se ele nada sabe além daquilo, ou se é má vontade. Nesse caso, é importante lembrarmos que de empresas familiares, onde poucas pessoas tomavam conta do negócio e tinham conhecimento do todo da empresa, as organizações passaram a grandes corporações, nas quais o funcionário não domina a atividade de outro setor, área, ou sequer sabe dizer sobre o que faz o companheiro ao lado. O mesmo ocorre em grandes repartições públicas.

Passamos por momentos de indignação, desde o simples xerox, que detalhamos como deve ser feito, e o rapaz faz exatamente o contrário, até o documento importante pelo qual esperamos meses e sai errado. Além das questões pessoais que poderiam alterar, dia ou outro, o desempenho profissional de qualquer um, temos outros aspectos envolvidos, como, por exemplo, a qualificação.

Por razões de custo, o empresário contrata alguém inexperiente, ou mesmo inapto para o serviço; não investe em treinamento, deixando o sujeito aprender por conta própria. Se for de seu interesse, ele se esforçará para corresponder às exigências da função, mas se estiver ali apenas porque não conseguiu coisa melhor, vamos encontrá-lo anos depois, no mesmo lugar, com as mesmas deficiências, caso não esteja dando prejuízo ao dono do negócio. Azar do cliente.

Na hora de derramarmos sobre o empregado as nossas frustrações, é importante separarmos o que realmente é responsabilidade dele, daquilo que é resultado do funcionamento de um sistema pelo qual ele também está enredado.

Alguns personagens dessa relação com o cliente merecem ser lembrados, como a recepcionista sem pressa, que fica olhando para você no balcão, enquanto prolonga a conversa familiar ao telefone, ou insiste em terminar um assunto, sem fim, com o colega. Ou aquele que nos olha como se fôssemos um estorvo, mede-nos da cabeça aos pés, arregala o olho, solta o “pois não” e aguarda a pergunta como um soldado inglês da guarda real. Mais que compreensão, essas horas exigem uma boa dose de bom humor.

Vale considerar, ainda, que antes de se indispor com quem pode lhe parecer negligente, distraído, displicente, aquele pode ser seu primeiro dia no emprego. Um sorriso de boas-vindas lhe servirá de grande estímulo.